网络用户发表合理质疑言论被平台封号法院

　　礼包里的物品不公布概率，侵犯消费者知情权，向平台客服反应后，平台一意孤行。已向12315投诉。

　　刚刚工商局来电，表示已经受理我的投诉。

　　在“人人都有麦克风”的时代，人们可以在网上畅所欲言，但平台也有相应的管理责任。当网络用户对平台行为产生不满，发表如上言论，平台是否有权封号？若账号内还有财产，平台该不该赔偿？

　　案情回顾

　　原告为涉案APP用户，被告为该APP运营者。通过在涉案APP中的商场板块购物或完成APP设置的任务，用户可以获得金币奖励，金币可用于兑换实物、抵用券等。2023年7月3日，被告发布了一则金币商场更新的公告：“用户可以用金币兑换不同价位的礼包，实际收到的实物为不确定的商品”。于是，原告支付8000金币及5元运费兑换了商品。原告收货后，对收到的商品不满意，于是向被告平台客服反馈要求被告公布礼包中商品的概率，被告不予理会。因此，原告向行政监管部门进行投诉，后因被告不同意调解而结案。此后，被告持续发布金币兑换随机礼包的活动信息，原告在评论区发布质疑言论，引发了被告的不满。被告封禁了原告的账号，导致原告无法使用涉案APP的功能，也无法使用账号内的金币。

　　原告认为，被告的行为严重侵犯了消费者的权益，请求法院判令被告公布金币兑换活动中包含的商品获取的概率，判令被告解封原告的涉案APP账号并向原告赔礼道歉，并要求被告赔偿原告因被封号而导致账号内金币无法使用的损失1000元。

　　法院经审理认为

　　原告与被告之间形成网络服务合同法律关系，双方当事人受到合同的约束。

　　关于原告要求被告公布金币兑换活动中各种实物获取概率的诉讼请求，原告认为其在被告平台使用金币兑换商品的行为属于盲盒消费，被告应依据《盲盒经营行为规范指引(施行)》公布概率。对此，法院认为，被告将有瑕疵和退货的商品等放置在金币商城，公布了商品的名称、类型、型号、所需的金币数量，同时通过预告和问答的形式告知了商品属于随机礼包随机发货，不支持指定商品和型号。用户将金币兑换成券后点击购买对应的随机礼包，如果没有成功兑换到实物，券到期后金币会自动退还到用户账户，优惠券设置成和礼包同等的数量。而在盲盒经营中，商家不告知商品确定的型号、款式，消费者支付相应对价后，无论是否是想要的款式，都必然会得到盲盒，只要盲盒处于可购买状态，一般不会存在购买不成功的情形。涉案金币的兑换形式完全不同于上述规定的盲盒经营模式，不能适用《盲盒经营行为规范指引（施行）》的相关规定。因此，对于原告的该项诉讼请求，法院不予支持。

　　关于原告主张被告解除封号措施的诉讼请求，本案需要审查被告对于涉案账号进行封禁的处理是否符合原被告之间订立的网络服务合同的约定以及相关法律法规的规定。本案中，被告主张，根据用户服务协议的约定，原告存在散播谣言、扰乱社会秩序等恶意行为。原告对兑换的商品不满后投诉，被告不想再与原告进行交易，因此封禁了原告的账号。对此，在案证据显示，原告因使用金币兑换商品而产生消费行为，进而认为平台存在问题向相关行政部门进行投诉和反馈，这是消费者可以依法行使的正当权益。而且，原告发布的帖子内容并无涉及散播谣言、扰乱社会秩序等任何恶意行为及与公序良俗、社会主义核心价值观不符的言论，原告的行为并未违反平台协议以及法律法规，被告对涉案账号进行封禁于法无据且不符合协议约定。因此，对原告要求被告解除涉案账号封禁的诉讼请求，法院予以支持。关于原告主张赔礼道歉的诉讼请求，于法无据，法院不予支持。

　　关于原告主张被告赔偿原告因被告采取封号行为导致金币无法使用的损失1000元的诉讼请求，在庭审中原告明确表示，如果解封账号，那么其中的金币仍可继续使用，如果不能解封，则需要被告赔偿原告1000元人民币。因此，原告主张赔偿的诉讼请求因账号解封而实现，被告无需另行赔偿。

　　裁判结果

　　判决被告立即解除对原告涉案APP账号的封禁，驳回原告的其他诉讼请求。目前，该案判决已生效。

　　法官说法

　　袁建华

　　随着信息网络迅猛发展，培育与社会主义核心价值体系相适应的主流网络文化，构建清朗有序的网络空间，是大力弘扬社会主义核心价值观的重要任务。网络平台为营造良好的网络环境，对用户上传的内容进行审慎判断和处理本无不当，但是该处理行为不能具有随意性。网络用户在合理限度内发表对于平台的质疑言论，未违反平台服务协议，不违反社会公序良俗，平台无权以此为由封禁网络用户账号。