网络舆情社会的企业声誉管理

互联网企业能量大，责任也大。因为与国民的日常生活息息相关，公众有热切的期待，吐槽也多。在网络舆论场上，经常卷入舆论漩涡，引发非议。2018年两起顺风车血案留下深刻教训。新经济应该是好经济。互联网平台需要审慎自律，把用户和公众利益置于企业商业利益之上，塑造和维护好企业的良好形象。7月10日人民数据（国家大数据灾备中心）召开云上论坛“互联网企业的形象建设”，这些成为与会嘉宾切磋探讨的议题。

滴滴司机性侵乌龙案的警示

6月上旬，有一起所谓滴滴司机直播性侵女乘客的案件，舆论哗然。通过警方的查实，其实是一对夫妻假冒滴滴司机名义在车上进行直播以吸引流量。

滴滴出行副总裁曲越川

曲越川副总裁介绍，面对这样的突发侵权舆情事件，滴滴第一时间报警，配合政府部门查清事实，使公众可能受到的误导在第一时间降到最低，还滴滴司机一个清白。针对目前社会上可能对新经济企业存在的一些成见，他认为企业应该坦诚沟通，及时回应社会关切。其实广大网约车司机是非常可爱的人，有温暖的家庭，是各自家庭的顶梁柱，不少人在疫情最危急的时候挺身而出参加医护保障车队，风雪无阻护送医护人员。不能任由一两件乌龙事件、一两起恶劣的侵权行为，来让滴滴司机群体承受污名。

互联网生活服务类企业承受了社会的广泛关注，当然也有一些尖锐的批评。这一方面要求企业持续提升服务质量和用户体验，另一方面也需要继续提升企业透明度，帮助公众对平台规则和服务标准有更多的了解，在制度框架下对用户权益提供更好的保障。曲越川认为，当企业敞开大门，公众就会更清楚平台企业所面临的现实、需解决的问题和已经采取的措施，就会加深与平台企业的相互理解，很多事情通过与公众的“共创”能够得到很好的解决。

2019年滴滴总裁柳青与相关高管参加了脱口秀节目“吐槽大会”。活动现场有不少犀利的发问，滴滴的管理者们都认真倾听，坦诚回应。滴滴还创新了很多沟通方式，如司乘恳谈会、媒体开放日、司机开放日等。邀请全国各地的网约车司机代表来北京，亲眼看滴滴总部是怎么运转的；到客服专席接听乘客的电话，让司机直接听听乘客的心声；同时与公司内部负责平台规则制定、负责司机服务的伙伴交流，帮助司机理解乘客、理解平台，也让平台规则的制定者更好地理解司机。滴滴还设立“有问必答”栏目，对司机、乘客关心的问题做详细的沟通和阐述，线上公众评议会也已举办了十多期。滴滴平台一端是5.5亿用户，另一端是上千万的司机，所以发布每一项重要举措都要认真倾听来自各方的声音。

勇敢面对“网络舆情社会”

紫金传媒智库研究员、副秘书长燕志华分析今天“网络舆情社会”的特征：绝大多数流量是在各大网络平台，而不是传统媒体。很多自媒体、网红、“大V”需要借助事件进行营销，即使你觉得自己很棒了，但是由于频次不够、透明不够，公众还是不了解你。你以为知道的人已经很多了，其实可能还是囿于一个圈子、一个群体。中国14亿人口，《新闻联播》这样影响力巨大的意见领袖级的媒体，一次性覆盖的人群也仅是一部分。何况在社交媒体时代，各种内容生产者还是要利用你作为一个显著话题，来增加流量。树欲静而风不止。还有各种心态复杂的网民，情绪化、非理性元素多，网上充斥着谣言、传言。网络舆情里有民意，有民主，也有民粹和极端的民族主义。还有水军和商业竞争对手会利用企业一点点的瑕疵，做非常大的文章。

江苏紫金传媒智库研究员、副秘书长燕志华

燕志华建议企业重视与自媒体、社交媒体和“意见人士”的沟通。考虑到现有近3000万个微信公众号的作者不可能都到滴滴、京东或携程来参观，新经济企业一定要勇敢地走出去，主动地在新媒体各个平台，以我为主，反复地说，主动设置和引导议程。你开了一次新闻发布会后，会发现还有绝大多数人没听到。要多讲几遍，即使在讲的过程中有些网友还在骂，也不要怕。骂也是一种交流和传播。要经常邀请一些“大V”，与网上有影响力的人交流。燕志华特别提示，近年来每逢大事发生，公众要求直接跟平台创始人或负责人对话，必要时需要他们亲自出面。

在这个过程中，公众也需要要提升媒介素养，不能听风就是雨，辨别谣言最好的方法是学会质疑。一个健康的社会，应该是有正面和负面信息反复冲刷的，这样会让网民对社会的传言有消化的弹性。

“企业公民”的责任

曲越川主张，新经济企业的发展速度和规范管理必须兼顾和平衡。“互联网+出行”运载的是人的生命，安全是滴滴业务发展的基石，没有安全一切归零，这个意识在全公司上下已经形成了高度的统一。如今，滴滴在网约车、顺风车等领域建立了较为系统化的安全标准，上线和更新了“设置紧急联系人”，“分享行程信息”，使用“选择路线”，报备“醉酒”信息、“黑名单”等20余项安全功能，覆盖出行全过程。2019全年，滴滴有超过2亿用户添加了紧急联系人，一共10.3亿次的行程信息被乘车人分享给亲友。

燕志华担心，在互联网超级平台上，消费者、普通民众处于比较弱势的一方。平台企业对大数据等技术的应用，是不是会出现“大数据杀熟”一类损害用户利益的行为，尤其是侵犯个人隐私？消费数据一旦与人脸识别技术匹配起来，数据就完成了精准的闭环，这个人的网络画像、心理画像就一清二楚，这是非常可怕的。为确保科技向善，必须真正做大以人为本，接下来几点应该关注：

第一，加强企业社会公民责任建设，建议每年都要出一份“企业公民”报告，接受社会的监督。

第二，政府主管部门和平台企业创造条件，鼓励用户进行更好的参与，让社会来监督；同时平台之间的竞争机制，也能形成某种制衡，一些潜规则，桌子下面的操作，通过竞争放在桌面上、放在阳光下，在平等的框架下进行。

第三，法治。以法治的力量保护公众的利益。社会发展重要的目标之一就是建设一个法治社会。

京东集团副总裁、京东数字科技研究院院长沈建光

京东集团副总裁、京东数字科技研究院院长沈建光说，新经济存在和发展的根基，是为客户降低成本，给消费者和企业带来更多的价值。京东从电商开始做物流，每一步稳扎稳打。京东数字科技发展得非常快，因为我们解决了一些行业痛点，给银行提供技术、风控、流量和数据，发展普惠金融，让小微企业或个人可以精准地以更低的成本获得贷款。小微农贷可以说是“精准滴灌”，农民需要钱马上就借，按实际用钱的天数计算利率，大幅度降低农户的利率支出。

互联网“下半场”的历史责任

人民数据研究院院长周中华

人民数据研究院院长周中华展望，互联网“下半场”正在完成三个转变：一是服务对象的转变，从一线城市向二线、三四线城市继续下沉，从青年向全年龄的服务对象扩展；二是服务内容的转变，从消费互联网到今天已经完成了出行、健康甚至养老、医疗、金融、扶贫、娱乐、直播带货等一系列新的服务场景和服务内容；三是服务形式的转变，从过去的电商到今天的数字乡村、数字扶贫、数字农业和数字金融等一系列服务形式，支撑着三四线城市或者说未来庞大的农村市场新的经济增长点。以下沉用户为特征的新型消费，重塑着移动互联网时代的用户画像：小镇青年、中老年群体和农村的年轻消费者都是不可忽视的消费力量。

沈建光院长指出，京东在电商扶贫的实践中，发现下一个非常大的市场空间在四五线城市和农村。电商扶贫是一个正向循环，建设更多的物流园、冷链库，有了通畅的物流，可以大大提高农产品土特产的价格，增加农民收入，农民对消费的需求也会上升，会增加当地对消费品的追求和可得性，可以把全中国、全世界最好的货物以最低的价格运到过去不可想象的地方。

e城e家总裁李鹏

e城e家总裁李鹏分析：除了一二线城市，全国超过70%人口在下沉市场，小镇青年会成为互联网下半场最大的增量群体。下沉市场潜在客户的消费意识和数字化意识都在成长过程中。对企业来说，这一方面可能是很大的红利；另一方面也是朴素的社会责任。

e城e家的服务覆盖国内150多个城市，超过2000万的家庭用户。他们不仅考虑对老百姓燃气服务全流程的线上化和数字化，而且着手把这些客户资源转化到家庭生活服务场景。从供给侧看，餐饮、家政、本地生活的各类服务商，在下沉市场从事服务行业的3-4亿蓝领服务者，是一支庞大的社会力量。e城e家尝试输出标准的SaaS服务，无论是店铺选址还是中小企业的促销、推广，在工具和能力方面做了很多智慧产品赋能；面对蓝领服务者，在专业培训、权益保障、保险、信用等方面，助其提升和规范自己的服务能力。这就是e城e家追求的普惠性智慧生活服务平台。

携程副总裁王强

携程副总裁王强也深有同感。他说，中国旅游业发展了四十多年，旅游企业及从业人员主要集中在大城市，围绕着大城市居民的需求提供旅游产品与服务。伴随城市化进程深入推进，很多三四线城市的经济社会发展水平和人口规模都发生了极大变化，这些城市居民的旅游消费需求增长迅速，需要旅游企业在“供给侧”上跟紧脚步。截至2019年底，“携程旅游”门店已覆盖240多个地级城市、507个县域城市。

通道、脉象和桥梁

据悉，人民数据“启航·数智新经济”系列云上论坛将持续举办。中国经济体制改革研究会互联网新经济专业委员会主任祝华新主持了本次云上论坛，他用3个关键词概括论坛宗旨：

一是“通道”，帮助互联网生活服务类企业讲述科技创新、服务公众、支撑经济的贡献，敲锣打鼓地告诉社会，为新经济营造良好的舆论环境。在经济下行期和疫情防控常态化时期，保民生就要爱护和扶持市场主体，特别是多为新经济企业说话。

二是“脉象”，为互联网企业解读政策，解读舆论场的反馈，提醒企业与政府相向而行，把握世道人心，妥善化解舆论危机。

三是“桥梁”，搭建政、商、学沟通对话的桥梁，把业界的诉求原原本本、原汁原味地报送给政府决策部门。曾有一家独角兽企业抱怨，寻求政府帮助时不知道找哪一个部门，一旦出了什么事儿所有的政府部门都扑上来约谈罚款。再如根据平台经济的特点，政府能否改变一杆子插到底管理每个终端企业的传统，改由政府规范平台、平台管理终端（网店、服务商等），互联网平台有遍布全国的终端管理能力，政府对终端实行备案制而不是审批制。

祝华新补充说，面对新的生产力，不宜用旧的生产关系加以束缚，需要用新的生产关系去扶持和引导。