光明云说法暑期旅游火热被坑了咋办这个条例教你维权

　　光明网记者 孙满桃整理

　　暑期来临，各地市场迎来消费热潮，亲子游、研学游、避暑游等旅游经济逐渐升温，逛夜市、吃夜宵、乘船夜游等夜间经济日趋活跃，电影、音乐节、游泳健身等文体经济持续走高。

　　随着经济社会的高速发展与人民群众消费能力的显著提升，众多新消费业态如雨后春笋般涌现，在丰富了人民群众消费选择的同时，也对消费者权益保护提出了更高的要求。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）于2024年7月1日正式施行。针对近年来消费者权益保护领域的高发问题，结合暑期消费热潮，我们邀请北京朝阳法院于一帆，为你解读《条例》亮点内容，并为消费者提出建议。

　　亮点一：赠品瑕疵责任商家担

　　典型案例

　　曲某在超市购物超过一定金额，超市送给曲某一份价值近百元的洗面奶作为赠品。没料到曲某在使用赠品后却出现了面部严重过敏现象，医院诊断确因赠品导致。曲某要求超市赔偿医疗费，超市认为赠品是赠送的，自己不应当承担责任。曲某将此事投诉到当地消费者权益保护委员会，经调查，该超市无法提供赠品洗面奶的来源渠道，存在过错，应当承担赔偿责任。经过有关部门对商家解释相关法律法规，商家同意赔偿曲某治疗的全部费用，并且立即停止对外赠送相关商品。  

　　解读

　　北京朝阳法院于一帆：暑期消费市场竞争激烈，充值送礼品、买课送教材、消费金额达标送赠品等营销手段层出不穷。在消费领域，经营者向消费者提供赠品的情形通常分为两种：一种是购买商品或者服务达到一定条件后赠送赠品，另一种是为了吸引顾客了解和体验而免费提供商品或者服务。《条例》第七条第二款明确规定，经营者向消费者免费提供商品和服务同样需要履行安全保障义务，保证商品或者服务不会对消费者造成人身、财产威胁，同时对存在一定瑕疵但不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能的商品或者服务，经营者负有瑕疵告知义务，在提供前需明确将瑕疵情况告知消费者。

　　亮点二：虚假宣传适用惩罚性赔偿

　　典型案例

　　邹某通过商家宣传了解到北京某医美机构主刀医生师出名门，经验丰富，遂来到该医美机构进行了双侧下睑修复术。术后，邹某出现双侧下睑局部凹陷等症状，遂诉至法院要求该医美机构三倍赔偿其手术费。法院经审理认为，该医美机构因发布的医疗广告内容与卫生行政部门审批的广告内容不相符，广告语不真实等虚假宣传行为屡次受到行政处罚，邹某系受到上述广告误导而接受服务，故该医美机构存在虚假宣传的欺诈行为，应适用《消费者权益保护法》关于惩罚性赔偿的规定，由该医美机构三倍赔偿邹某的手术费用。

　　解读

　　北京朝阳法院于一帆：为加大力度打击虚假宣传，《条例》在《消费者权益保护法》的基础上从以下三个方面对经营者提供真实、全面信息的义务加以细化：一是列举了部分虚假宣传的常见形式，包括虚构资质荣誉，虚构信息数据，篡改、编造、隐匿用户评价等，对虚假宣传的认定提供了更加明确的参考；二是强化了经营者对自动续费、自动展期的提示义务，接受服务前以及自动展期、自动续费等关键日期前都需要提请消费者注意；三是加强了对老年人群体的特殊保护。《条例》明确禁止经营者虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。

　　亮点三：网络消费领域不可大数据杀熟

　　典型案例

　　胡某长期使用某APP来预订机票、酒店等，因此成为了该APP的钻石贵宾客户。胡某通过该APP代理渠道订购酒店，但退房时发现其不仅没有享受到钻石贵宾客户应享优惠，反而以高于酒店挂牌价的价格支付了房费。为此，胡某致电客服，查询后客服仅同意退还差价。故胡某诉至法院，要求运营商对欺诈所涉的房费差价进行退一赔三的赔付。法院经审理认为，该APP作为中介平台，系引发胡某信赖利益的行为方，在作出价格优惠承诺时，并未对平台商家的定价行为进行动态监管和调整，未向胡某如实报告酒店方给出的房价信息，反而向胡某提供了高出酒店方实际房价100％以上的价格，致使胡某产生错误认知，应当承担责任，最终判决支持胡某的诉讼请求。  

　　解读

　　北京朝阳法院于一帆：随着网络消费与大数据产业的高速发展，网络消费领域算法应用问题也随之浮现，机票、打车、订酒店、餐饮套餐等消费场景中的“大数据杀熟”就是其中之一。《中华人民共和国个人信息保护法》（以下简称《个人信息保护法》）与《互联网信息服务算法推荐管理规定》对价格歧视均有所涉及，但更侧重于网络消费领域的个人信息保护与算法应用规制。《条例》的规定禁止在网络消费领域利用消费者信息差对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格标准，对线下消费中出现的“见人下菜碟”行为也起到约束作用。

　　亮点四：整治网络直播带货乱象

　　典型案例

　　焦某在某视频APP平台上直播时虚构小女孩的悲惨境遇，谎称为小女孩筹集手术费用，低价出售玉石鼓励粉丝购买。孙某信以为真，出于同情之心在直播中购买了多件商品，后发现直播内容是虚构的。孙某认为焦某的行为涉及炮制低俗剧情、编造虚假事件和实施营销欺诈，损害其合法权益，向法院提起诉讼。法院经审理认为，网络带货主播通过虚构人物故事情节，诱使消费者作出错误意思表示，购买商品，构成欺诈，消费者有权要求惩罚性赔偿，故判决被告返还货款、支付三倍赔偿金并在该平台发布道歉声明。

　　解读

　　北京朝阳法院于一帆：“直播带货”发展至今，“直播＋传统行业”成为消费新业态，网课、旅游、会员卡等产品和服务如今也能成为带货对象。实践中，“直播带货”侵害消费者合法权益的现象时有出现，发生纠纷后各方往往互相推卸责任，导致消费者维权困难。《条例》第十四条规定，通过网络直播等方式销售商品或者服务同样需要履行消费者权益保护义务。在此基础上，《条例》分别对直播营销平台经营者以及直播间运营者和直播销售人员的主体责任加以明确，通过将规范性文件《网络直播营销管理办法（试行）》中的相关内容上升为法定义务，明确了平台、直播间和主播“人人有责”。