跨境网购遇纠纷怎么办广东省消委会发布消

　　随着互联网电子商务发展，跨境网购日渐流行，为消费者购买境外商品提供便利的同时，也产生了不少消费纠纷。有消费者反映，跨境网购存在售后难、维权难等问题。为帮助广大消费者，7月19日，广东省消委会特别发布消费提示。

　　涉及主体较复杂，多了解政策有帮助

　　根据《商务部 发展改革委 财政部 海关总署 税务总局 市场监管总局关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工作的通知》，跨境电商零售进口，是指中国境内消费者通过跨境电商第三方平台经营者自境外购买商品，并通过“网购保税进口”（海关监管方式代码1210）或“直购进口”（海关监管方式代码9610）运递进境的消费行为。

　　跨境电商零售进口主要参与主体，一是跨境电商零售进口经营者（以下简称跨境电商企业）：自境外向境内消费者销售跨境电商零售进口商品的境外注册企业，为商品的货权所有人。

　　二是跨境电商第三方平台经营者（以下简称跨境电商平台）：在境内办理工商登记，为交易双方（消费者和跨境电商企业）提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则、交易撮合、信息发布等服务，设立供交易双方独立开展交易活动的信息网络系统的经营者。

　　三是境内服务商：在境内办理工商登记，接受跨境电商企业委托为其提供申报、支付、物流、仓储等服务，具有相应运营资质，直接向海关提供有关支付、物流和仓储信息，接受海关、市场监管等部门后续监管，承担相应责任的主体。

　　四是消费者：跨境电商零售进口商品的境内购买人。

　　法律适用存差异，退换货规则不相同

　　虽然跨境电商平台与普通电商平台看似一样，都是消费者选购商品的平台，但跨境电商平台实际上为消费者提供的是“服务”而非“商品”。 由于商品的提供者是跨境电商企业（境外商家），交易类似于境外交易，并且商品入关是以消费者个人名义进行报关，因此跨境电商购买的商品不能再次在境内销售，这使得商品退换货非常麻烦。

　　因此，从法律适用的角度而言，《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》关于“7天无理由退货”“退一赔三”等相关规定较难适用。

　　遭遇纠纷要冷静，找对途径效率高

　　跨境电商企业为境外公司，消费者遇到问题较难投诉。为解决跨境投诉给消费者带来的不便，近年来，广东省消委会与港澳消委会建立投诉转办机制，共同开发了“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”（https://ts.gdcc315.cn/）。对于注册地在港澳的跨境电商，消费者除向港澳有关部门投诉外，可通过广东省消委会的大湾区消费投诉转办平台（https://ts.gdcc315.cn/）向港澳消委会投诉。

　　同时，消费者可向跨境电商平台投诉，由跨境电商平台协助消费者处理问题，维护自身合法权益；也可通过全国12315平台、全国消协智慧3·15平台、当地12345平台等向跨境电商平台、境内服务商所在地消费者组织或监管部门投诉。

　　需要特别提醒的是，由于跨境网购涉及经营者主体多、链条长，消费纠纷的责任主体往往难确定，消费者维权的难度在一定程度上会有所增加。

　　掌握四个操作要点，提升跨境网购体验

　　明确商品详情。跨境购物因为时间和运输路径长，还涉及过关等复杂程序，大部分跨境电商企业和跨境电商平台不提供退换货服务，消费者在选购时应注意商品详情，避免遭遇买到不适合商品又不能退货的尴尬。

　　注意填写信息。跨境购物涉及海关清关，需要身份证号码等个人信息，消费者在填写时应注意核对，以免发生因信息错误导致收货时间长，或因时间长引发的物品变质、包裹损毁等问题。

　　注意平台规则。部分跨境电商为了增强消费者的购物体验，吸引更多客户，推出了部分商品支持“7天无理由退货”的举措，建议消费者在购物时仔细阅读相关条款和标识，按需购物。

　　细看风险告知书。购买前应当认真、详细阅读电商网站上的风险告知书，风险告知书内容可能包括：相关商品符合原产地有关标准或技术规范要求，但可能与我国标准存在差异；相关商品直接购自境外，可能无中文标签等。建议消费者结合自身风险承担能力做出判断，同意告知书内容后再下单购买。

　　相关案例：

　　2023年12月，消费者宋先生对某跨境电商平台发起投诉。宋先生反映，其在该商家APP下单某品牌的进口生发液，商品详情页面突出显示“原装进口”，另有醒目宣传标示“澳大利亚进口”字样，但收到商品发现产地是希腊，与宣传不符，便以虚假宣传为由要求商家承担退一赔三的赔偿责任，然而经多次协商不成，宋先生投诉至广东省消委会。

　　接诉后，工作人员立即展开调查，向宋先生及商家了解具体情况，商家表示跨境品牌所属国家和产品产地不一定是同一国家，页面描述的产地信息无误，该商品集团是世界500强品牌，在全球多个国家都设有生产基地。经工作人员耐心调解，最终商家为消费者退货退款，案件圆满解决。