优化政务服务利企便民为民从政务服务窗口看新时代改革开放

作为党和政府联系群众的桥梁纽带，政务服务窗口是优化政务服务、提升行政效能的重要环节，是人民至上的一面镜子，是营商环境的一块试金石，是社会治理的神经末梢。

办事难、办事慢、办事繁，一度是企业和群众反映强烈的痛点难点问题。党的十八大以来，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，各地着力推动政府职能转变，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府，以“高效办成一件事”为改革牵引，推动政务服务不断优化、行政效能逐步提升，做到最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力。

“坚持以人民为中心，尊重人民主体地位和首创精神，坚持人民有所呼、改革有所应，做到改革为了人民、改革依靠人民、改革成果由人民共享”。这是进一步全面深化改革必须贯彻的原则之一。

一个个政务服务窗口之变，展现着改革为民的生动实践，是新思想引领新时代改革开放的生动注脚。

在满足人民日益增长的美好生活需要中，打造践行人民至上的窗口

政务服务窗口，是人民至上的一面镜子，直接反映人民群众获得感，考验干部作风，检验改革成色。

党的十八大以来，习近平总书记在地方考察时多次走进当地的政务服务中心，察民情、听民声。对优化政务服务，总书记多次指方向、明重点。

为什么改——“随着市场经济发展和社会治理改善，政府对老百姓的服务还要不断加强”；

怎么改——“从服务内容、办事流程、跟踪反馈、结果评价等方面不断改进，使服务更加精细、规范、高效”；

标准是什么——“要以百姓满意不满意为标准改进工作、改善服务，提高服务水平”。

新思想指导新实践、引领新变革。

办理退休手续这件事，要跑多少次？

在上海，答案是“一次都不用跑。”

不久前，上海的何女士电话咨询自己的退休手续如何办，被告知“您的退休申请，单位已网上提交，请安心等待，养老金下个月便可正常领取”。

“真方便！多年前，我姐退休时，跑了好几个部门，交了一堆材料。”何女士说。

上海市人社局会同多部门围绕“退休一件事”，将过去需要事事分办的“养老金申领”“医保待遇”“住房公积金提取”等，集成汇总联办。企业和群众只需登录“一网通办”平台，即可一体申报。

“一网通办”平台负责将办件信息分别推送至各职能部门开展并联办理，再统一汇总反馈办理结果，供企业和群众查询。

由“多部门、多窗口、多次跑”变为“一部门、一窗口、零次跑”，这是上海市政务服务集成改革、“高效办成一件事”的缩影。

党的十八大以来，政务服务领域改革迭代升级，“最多跑一次”“只进一扇门”“不见面审批”等模式不断涌现。如今，“高效办成一件事”改革正深入推进，为政务服务提质增效，不断增强人民群众的获得感。

政务服务窗口担负着反映社情民意的功能。群众的许多急难愁盼问题通过政务服务窗口得以反映和解决。

走进福建省福州市政务服务中心办事大厅，“办不成事”受理服务窗口引人注目。

“群众将办不成的事反映到窗口，窗口会协调涉及的部门联合研究解决这一具体问题，并且举一反三，推动办成一类事。”福州市行政服务中心管委会相关负责人说。

从解决一个问题到解决一类问题，在满足人民日益增长的美好生活需要中，高效办成一件事，一个个政务服务窗口成为践行人民至上的窗口。

在实现高质量发展中，打造展现新时代市场化、法治化、国际化营商环境的窗口

习近平总书记强调：“在全球经济增长乏力情况下，中国加快构建新发展格局，加强营商环境建设，市场优势会更加明显”“完善跨区域、跨部门、跨层级的数据信息共享和流程互联互通，深化政务服务合作，优化营商环境”。

政务服务窗口，是营商环境的一块试金石，直接关系市场各类经营主体的获得感和发展信心。

“以前，我办理民办职业培训学校办学许可证，大概需要45天；现在，我再次办理同样的许可证时，准备好材料，当天就能领证。为这样的营商环境点赞！”江苏省常州市新北区技来知职业技能培训学校有限公司负责人周辉说。

优化营商环境背后是改革引领和数字赋能双轮驱动——

2015年，全国推行“三证合一、一照一码”；2016年，全国铺开“五证合一、一照一码”；2017年，全国范围内实施“多证合一”改革……到2020年底，企业开办时间已经由平均22.9天压缩到4个工作日以内。各地还再造审批流程，变串联审批为并联审批，合并办理事项，压减办事时间。

数字政府建设加快推进，数字技术广泛应用于政府管理服务，政府数字化、智能化运行水平不断提高。广东、浙江等地把过去需要“事事分办”的项目整合为一件事，政府部门核发的材料免于提交、能够通过数据共享核验的事项免于提交证明材料、能够提供电子证照的免于提交实体证照，逐步实现一件事情、一个窗口、一次办成。

服务“小窗口”，改革“突破口”。

近年来，“一枚印章管审批”、杜绝“奇葩证明”、“容缺事项承诺办”、“异地事项跨域办”……各地以权力的“减法”、服务的“加法”有效降低了各类制度性交易成本，进一步优化营商环境、提振企业信心、激发市场活力。

高效办成一件事，一个个政务服务窗口成为展现新时代市场化、法治化、国际化营商环境的窗口。

在互联网深刻改变社会治理方式的新形势下，打造提高治理效能的窗口

习近平总书记指出：“我们要深刻认识互联网在国家管理和社会治理中的作用”“提高政务服务信息化、智能化、精准化、便利化水平”。

政务服务窗口，是社会治理的神经末梢，直接关系一项项改革举措的落地落实，关系国家治理体系和治理能力现代化。

党的十八大以来，各地区各部门深化改革，在互联网条件下，不断强化互联网思维，提升识变应变求变能力，积极拓展政务服务领域、方式，为基层减负，提升基层治理效能。

2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，要求建立健全“接诉即办”机制，更好发挥热线直接面向企业和群众的窗口作用。

新时代，政务服务窗口，正从有形的窗口，变成有形窗口和无形窗口并存；从固定的窗口，变成固定窗口和移动窗口并重。

推进企业和群众诉求“一线应答”，更好发挥“总客服”作用——

“您好，北京12345，有什么可以帮您？”“前段时间，楼上装修改造，导致我家房顶漏水了，希望帮忙找人解决。”

北京市市民热线服务中心话务大厅内，700多个工位座无虚席，键盘敲击声此起彼伏。近年来，北京市扎实推进接诉即办工作，用一根热线“绣花针”，穿起民生“万根线”，撬动了一场超大城市治理的深刻变革。

“为民办实事，是责任所在，更是实现自身价值追求所在。我们是一群辛苦又幸福的办件人。”北京市大兴区亦庄镇接诉即办主任王春雷说。

从群众找窗口到窗口找群众，群众的需要在哪儿，窗口就服务到哪儿——

去年冬天，第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园，迎来4万余名游客，大滑梯等热门项目一时难以承载。游客在严寒里排起了长队，时间久了，旅游体验感也降低不少。

发现有游客在网上“吐槽”后，哈尔滨市相关部门立即研判，迅速成立专班，和游客认真沟通，全力做好服务保障，真诚付出得到游客点赞。

一条热线、一根网线，在互联网深刻改变社会治理方式的新形势下，高效办成一件事，政务服务窗口成为提高治理效能的窗口。

为民服务没有终点，深化改革永无止境。

“老百姓关心什么、期盼什么，改革就要抓住什么、推进什么，通过改革给人民群众带来更多获得感。”

以习近平同志为核心的党中央始终坚持以人民为中心，推动改革不断顺应人民期待、满足群众需求，坚定践行着“把人民对美好生活的向往作为我们的奋斗目标”的郑重承诺。（记者 徐隽 金正波）