多角度发力将物业纠纷化解于无形

徐冬爱

据江西省铅山县人民法院统计，2021年至2023年，该院受理的物业纠纷案件数量分别为182件、399件和512件，呈现出连年攀升的态势。经分析，此类纠纷与广大业主的日常生活紧密相连，且主要有以下几大特点：

第一，诉讼标的虽小，但难以调和。物业服务的好坏直接关系到业主的居住体验和心情，因此物业纠纷往往超越了金钱层面，更多触及业主的情感和心理，无疑增加了纠纷的复杂性和解决难度。

第二，主体多元，法律关系错综复杂。物业纠纷涉及众多主体，包括开发商、物业管理公司、业主委员会、行政主管部门及社区等。业主往往难以厘清这些关系，可能要求物业公司承担超出职责范围的事务，从而引发更多的矛盾和纠纷。

第三，服务质量标准模糊，难以认定。在司法实践中，业主面临举证难的困境，通常只能通过照片或人证来证明物业服务存在瑕疵，但照片无法反映问题的持续性和长期性，而人证具有不稳定性，难以被采信。业主的举证难，在一定程度上加剧了其与物业公司之间的紧张对立态势。

第四，易引发连锁反应，影响社会稳定。物业纠纷往往不是孤立的个案，而是众多业主共同面临的问题。一旦个案处理不当或引发不满，很容易迅速扩散至整个小区或社区，导致更多的业主卷入纠纷，形成群体性事件。

物业纠纷虽小却关乎“大民生”，影响人民群众的居住体验和切身利益，处理不当易演变为社会和谐稳定的隐患，成为源头性、基础性问题。妥善处理此类纠纷，既需要物业公司从履职能力、沟通协调等方面着手提升管理效率和服务品质，也需要业主加强法治意识、合理有序地表达诉求和期望。针对以上问题，建议需从源头上进行治理，深化部门联动，推动多元化解机制，将纠纷触角前移，以最便捷的非诉讼方式化解矛盾于无形。

首先，强化监管职能，构建考核机制。监管部门制定合理的收费指导价格，严格监督物业公司的收费和使用情况，确保公开透明。对乱收费、服务不达标等行为，加大惩处力度，形成有效震慑。同时，建立由监管部门和业主共同参与的科学考核制度，定期对物业服务公司“打打分”“照照镜”，采取正向激励和负向清退结合的措施，督促物业行业高质量发展。

其次，推进多元联动，共治化解纠纷。建立由监管部门政策解读为引领、法院提供法律支撑、社区搜集信息预警、人民调解员主导调解的“监管部门+法院+社区+人民调解员”相衔接的物业纠纷快速调解委员会，发挥各部门的职能优势，形成工作合力。纠纷发生时，快速调解委员会迅速主动介入，引导业主和物业公司优先选择调解解决纠纷，通过多部门协同作战，最大限度将纠纷化解在前端。

同时，培育“法律明白人”，提升调解效能。在各小区甄选和培育具有一定群众基础、经验丰富的业主作为“法律明白人”，利用其人熟、地熟、事熟的天然优势做好物业与业主间的沟通桥梁，用更“接地气”的调解方法撬动纠纷的小支点。定期开展培训，讲授法律知识，分享调解经验，提升“法律明白人”的调解技巧。借助“法律明白人”的力量为业主提供法律咨询、纠纷解决方案等，让业主在家门口就能享受到优质高效的法律服务，努力实现“小事不出区、矛盾不上交”。

（作者单位：江西省铅山县人民法院）