苏州阳光新地置业有限公司新地中心酒店诉苏州文化国际旅行社有限公司新区塔园路营业部苏州文化国际旅行社有限公司委托合同纠纷案

苏州阳光新地置业有限公司

新地中心酒店诉苏州文化国际旅行社

有限公司新区塔园路营业部、苏州文化国际

旅行社有限公司委托合同纠纷案

【裁判摘要】

旅游公司借用星级酒店POS机进行刷卡，并在星级酒店获得银行刷卡预付款项后与星级酒店进行结算，在款项的收取和结算上与星级酒店形成委托合同关系。由于星级酒店与银行就境外信用卡POS机刷卡签有特约商户协议，对境外银行卡的受理条件、操作流程、风险防范和控制有专门的约定，并对酒店刷卡人员进行了专业的培训，因此星级酒店在有关境外信用卡的刷卡业务上具有一般商事主体不具备的专业知识和风险防控能力。星级酒店在受委托操作POS机刷卡时，特别是受理如“无卡无密”这种风险较高的境外信用卡刷卡业务时，应进行认真核查，负有审慎和风险告知的义务。否则即构成重大过失，应对完成委托事务过程中造成的损害承担相应的赔偿责任。

原告（反诉被告）：苏州阳光新地置业有限公司新地中心酒店,住所地：苏州高新区狮山路。

法定代表人：漆洪波，该酒店董事长。

被告：苏州文化国际旅行社有限公司新区塔园路营业部，住所地：苏州高新区狮山路。

负责人：李静，该营业部经理。

被告（反诉原告）：苏州文化国际旅行社有限公司，住所地：苏州市庆元坊。

法定代表人：曲雄伟，该公司总经理。

原告（反诉被告）苏州阳光新地置业有限公司新地中心酒店（以下简称新地中心）因与被告苏州文化国际旅行社有限公司新区塔园路营业部（以下简称塔园路营业部）、被告（反诉原告）苏州文化国际旅行社有限公司（以下简称文化国旅公司）发生委托合同纠纷，向苏州市虎丘区人民法院提起诉讼。

原告新地中心诉称：2009年7月，被告塔园路营业部承租新地中心商务中心房屋，用于经营票务和旅游业务。塔园路营业部在开展经营业务过程中，因自身没有POS机，不能为客户提供刷卡服务，因此借用新地中心酒店的POS机，用于其境外客户的票务、旅游业务刷卡结算。自2009年12月至2010年1月，塔园路营业部借用新地中心POS机共计手工输卡25次，总金额为1007363元。上列款项由中国银行股份有限公司苏州分行（以下称中行苏州分行，即收单行）分别预付到新地中心账户后，由新地中心预付给塔园路营业部。2010年初，收单行因收到国际清算组织转递的发卡行拒付通知，故收单行也向新地中心进行拒付，并将已经支付给新地中心的预付费从新地中心账户中予以扣回，截止2010年6月收单行已从新地中心挂账交易资金中扣回并核销部分交易金额，计558975元。目前拒付的费用还在陆续增加中。新地中心与塔园路营业部是一种代为收取票务款的法律关系，目前由于发卡银行拒付的原因，导致新地中心为塔园路营业部支付的票务交易资金因遭收单行核销而无法收回。为此新地中心曾多次通知塔园路营业部归还上列款项，但塔园路营业部置之不理，由此造成新地中心重大经济损失。另据新地中心查明，塔园路营业部是文化国旅公司的下属分支机构，不能独立承担民事责任，因此塔园路营业部的还款民事责任应由文化国旅公司承担。故新地中心提起诉讼，请求判令：1.塔园路营业部、文化国旅公司归还人民币558975元及按银行同期贷款利率计算的利息损失（计算至实际还款日）；2.塔园路营业部、文化国旅公司承担本案所有诉讼费用。诉讼中，新地中心确定损失金额为665158元，因此变更诉讼请求为：1.判令塔园路营业部、文化国旅公司归还人民币665158元及按银行同期贷款利率计算的利息损失（计算至实际还款日）；2.判令塔园路营业部、文化国旅公司承担本案所有诉讼费用。

针对本诉，被告塔园路营业部、文化国旅公司辩称：应依法驳回原告新地中心的诉讼请求。理由如下：1.中行苏州分行的核销扣款行为是否具有合法性，新地中心对此无法证明。如果中行苏州分行扣款不合法，新地中心应该向中行苏州分行追偿，而并非向塔园路营业部、文化国旅公司追偿。新地中心与中行苏州分行的约定塔园路营业部、文化国旅公司并不知情，中行苏州分行与本案有法律上的利害关系，因此法院应该将中行苏州分行追加为第三人参加诉讼。2.新地中心称该案是由信用卡诈骗引起的，中行苏州分行已经向苏州公安局进行报案，根据相关法律规定，本案应移送公安机关审理，待公安机关处理之后再决定是否继续审理。3.塔园路营业部与新地中心签订的租赁合同及补充协议明确，塔园路营业部作为酒店商务中心的一部分经营，新地中心对于需要订票、订车的客人都交由营业部，新地中心作为商务酒店理应为客人提供订票、旅游服务，但塔园路营业部充当了该服务。根据合同，塔园路营业部的客人进行订票，都应在营业部进行结算，并未出现过新地中心代收的形式。本案所涉的交易是原告自身业务需求所导致，与塔园路营业部、文化国旅公司无关。4.本案中需要订票的客人是与新地中心联系的，也是与原告协商确定以信用卡离线交易的形式进行结算。在交易过程中，新地中心根据其与中行苏州分行签订的信用卡协议进行操作，也是新地中心要求客人提供的授权书，塔园路营业部、文化国旅公司对上述情况并不知道。塔园路营业部是在新地中心明确告知款项已经到账后才出机票的，新地中心并收取了手续费用。5.塔园路营业部没有设置POS机，本案中所有的刷卡都是由新地中心经办，塔园路营业部并没有参与，新地中心没有告知使用离线交易的风险，构成了对塔园路营业部、文化国旅公司的误导，且未及时通知塔园路营业部、文化国旅公司，从而造成重大损失。故新地中心存在重大的过错，对损失的发生具有责任；并且新地中心在2010年1月21日收到通知后仍未通知塔园路营业部、文化国旅公司，致使损失扩大，该损失应该由新地中心承担。

被告文化国旅公司反诉称：2009年7月，文化国旅公司下属被告塔园路营业部承租新地中心房屋一间，用于经营旅游业务。塔园路营业部在业务经营过程中，多次应原告新地中心要求，为其客人预订机票。新地中心在收取票款后，应将款项支付至塔园路营业部。但现新地中心尚有113750元款项未支付给塔园路营业部，经塔园路营业部多次催要未果，提起诉讼，请求：1.判令新地中心偿还塔园路营业部人民币113750元及自反诉之日起至实际履行之日的利息（按人民银行同期贷款利率计算）；2.诉讼费用由新地中心承担。

针对反诉，原告新地中心辩称：1.新地中心酒店从未要求被告塔园路营业部为酒店客人预订机票。实际情况是塔园路营业部因自身业务需要借用酒店的POS机，并由新地中心酒店为其代收票务款。因此酒店仅有义务从收单行收取预付的票务款并在该交易最终被发卡行认可后再将票务款转付给塔园路营业部。2.反诉请求中主张的三笔交易共计113750元款项，其中69170元、13550元两笔交易已被发卡行拒付，中行苏州分行也核销了该笔交易，并从酒店挂账交易资金中扣除了该笔款项，新地中心酒店无义务支付该两笔资金。另一笔31030元在被发卡行调单查询后已划付酒店账户。

江苏省苏州市虎丘区人民法院一审查明：

原告新地中心（乙方）与中行苏州分行（甲方）签订有《中国银行股份有限公司与特约商户受理境外银行卡业务合作协议》（以下简称银行卡协议），该协议约定双方建立受理境外银行卡业务的商业合作关系，即乙方受理持卡人用境外银行卡支付其商品及服务费用的支付活动并交由甲方进行后台业务处理。协议第四条约定，境外银行卡指在中国境内使用的万事达卡（MasterCard）、威士卡（VISA）等国际品牌的银行卡。第五条约定，乙方相关责任人员需经甲方专业培训方能受理业务，双方均需严格遵守共同约定和受理操作流程，如合作期间内乙方违反了本协议约定及国际卡组织的相关操作规定，将承担相关的交易损失。第十四条约定，甲方在收到乙方传送的境外银行卡正常交易的数据之后，将于三个工作日内将交易款项划拨至乙方在甲方开立的结算账户内，并开始向其他发卡机构收取应付交易款项。第十六条约定，甲方有权拒绝乙方未按此约定及相关操作流程而处理的任何交易，并对因乙方故意或过失造成的经济损失保留完全追索权。第二十条（接受银行卡）约定：乙方应在确认下列情况之后，才可接受银行卡付款：一、银行卡完好无损，无任何形式涂改或更改；二、该银行卡面上相应之激光图及该激光图并没有破损或模糊；三、如使用银行卡收单电子设备，此卡必须通过受理银行卡电子设备完成受理交易；四、如通讯线路发生故障，乙方应按以下程序通过手工压单操作：（一）通过电话向甲方取得电话授权，甲方机型记录；（二）将境外银行卡在签购单上进行压印，并填写金额、日期等要素。（三）在取得持卡人签名，并把它和此卡背面的签名进行核对，一致后方可受理。（四）每份手工签购单应包括以下要素：银行卡卡号、有效期、交易日期、交易金额、授权号码、乙方名称和商户编号、持卡人签名、单据号。五、持卡人必须是银行卡本人，其姓名须与卡面标示姓名一致，如银行卡背面附有持卡人之签名，该签名需与持卡人在签购单上的亲笔签名相符。六、银行卡必须是在卡正面显示的起始日当天或之后，以及到期日当天或之前使用；部分金融机构发行的银行卡没有起始日期，则必须通过专用电子设备刷卡或者通过授权后进行交易。七、银行卡签名栏，不能出现明显的改动或损毁；八、银行卡正面的卡号必须与印在卡背面的，以及打印在签购单的卡号相符；九、乙方在使用银行卡受理电子设备的条件下，应采用联机方式受理境外银行卡，不必持卡人出示身份证件；当受理电子设备、网络故障等原因无法联机受理时，也可以采取手工压单操作；若采取手工压单操作时对持卡人身份有怀疑、或对该交易有怀疑，或者是酒店类商户，则必须要求持卡人出示身份证件，并注明证件名称和号码。十、卡面没有凸印卡号的银行卡，必须通过银行卡专用电子设备刷卡进行交易。第二十三条（对账、清算及差错处理）约定：乙方应严格按照电子设备受理交易规程操作，甲方以乙方传输的交易数据及乙方的其他指令提供清算服务。甲方收到乙方传输的交易数据，应负责及时处理，对于甲方判断为正常交易的金额，甲方应及时划拨至乙方的指定账户。乙方收到甲方针对某笔交易的查询函件后，须在甲方要求的日期内回复甲方所需的全部资料。第二十四条（特殊情况下的账务处理）约定：出现下列情况之一时，甲方有权在其后与乙方间产生的交易款项中，将有关款项扣回，并有告知乙方的义务：（一）甲方发现乙方受理境外银行卡时未留有持卡人签名或持卡人签名明显不符以及重复扣款等违反本协议的错误交易；（二）签购单项目不准确，或没有得到持卡人或发卡银行的确认……第二十八条（对持卡人收取附加费及现金付款）约定，商品或服务的收费已包括在以银行卡付款的签购单据上，乙方不得另外向持卡人授权任何形式的付款。附件：（名词解释）境外卡收单业务指中国银行作为银行卡收单银行为合法机构提供资金垫付、业务培训以及风险防范，并通过国际卡组织从境外发卡银行取得资金偿付的过程。手工单指采用手工使用压印机的方式产生并填制的银行卡交易凭证。

2009年7月20日起，被告塔园路营业部（原名凯悦大厦营业部）租用原告新地中心商务中心办公室及接待台中的一个位置作票务及旅游办公之用，双方并签订有《商务中心办公室租赁合同》及《补充协议》。合同中约定，出租方在承租期内保证承租方为酒店唯一的票务旅游营业处，住店客人旅游订票及旅游大巴租赁事宜优先交由承租方；承租方不另外向酒店支付酒店住店客人旅游订票订车等佣金；统一制服，由出租方向承租方提供；承租方为酒店客人提供旅游订票订车及咨询服务。合同签订后，塔园路营业部即在新地中心商务中心进行票务及旅游服务。北京时间2009年12月15日下午，新地中心预订部收到名为Steven的外国客户发来的邮件（邮箱地址为sobconsultant@gmail.com），咨询预订部是否可以为其预订从日本东京新国际机场飞往新加坡樟宜机场的机票，并询问是否接受信用卡付款。预订部回邮询问是否先预订酒店房间，Steven称未预订房间，想在预订房间之前先预订机票，并询问是否可以帮其预订从FORST到中国的机票。预订部遂回邮称：“是的，我们可以先为您预订机票，但如果您用信用卡付款，我们将收取佣金，佣金金额为机票总价的18%。如果您取消机票，也将收取相应的佣金。如果您需要我们预定的话，请示知预定机票详情。附件是我们信用卡付款的授权书，请发送您的信用卡正面和背面的复印件，谢谢！”Steven即发送三条机票信息给预订部。预订部回邮称：“很抱歉，我们和预订部经理确认，此时，预订部不能为您提供机票预定服务，如果您还是需要预定机票，您可以直接联系苏州文化国际旅行社，他们的营业部在我们酒店租有办公室，您可以将您的机票预订详情发送给旅行社的李小姐，她的邮箱地址是：tour163@gmail.com，她可以帮您预订。”同时，预订部将双方的上述邮件内容转发给塔园路营业部（邮箱地址为tour163@gmail.com），并告知Steven塔园路营业部李小姐、滕小姐的电话号码。经过联系，塔园路营业部于2009年12月17日为该客户预订了机票，支付方式为信用卡支付。该客户将信用卡正反面复印件及填写的信用卡付款授权书（授权对象为文化国旅公司，授权书上并包含有信用卡类别、持卡人姓名、信用卡号、有效期及CVV码等信息）发送给塔园路营业部。塔园路营业部因自身未配置电子刷卡设备即POS机，于是将上述资料交至新地中心，由新地中心POS机操作人员在POS机上手工输入信用卡信息，进行信用卡消费。12月17日-22日，因为该客户预订机票产生信用卡消费业务3笔。12月29日，该客户又发送三条预定机票信息给新地中心预订部，预订部将其邮件转发给塔园路营业部滕金艳（邮件地址为tenginyan8013@hotmail.com），要求直接回复Steven。此后，该客户与塔园路营业部直接进行联系，陆续预定机票，共计发生订票业务22笔，使用新地中心POS机进行了22笔信用卡消费交易。

本案涉及的信用卡交易共计25笔，金额总计1007363元，时间跨度为2009年12月17日至2010年1月29日之间，均由客户Steven以不同的信用卡和持卡人授权进行“无卡无密”方式付款。每次订票金额由人民币6013.70元到70176.40元不等。25笔信用卡交易中，第1-21笔交易金额扣除银行收取的手续费（交易金额的0.6%）后交易净额共计834530.59元，原告新地中心在收到中行苏州分行付款后已支付给被告塔园路营业部，第22-25笔则尚未支付。

2010年1月21日，中行苏州分行向原告新地中心转发中银金融商务有限公司华东中心调单通知，要求提供问题交易的签购单，涉及交易为上表第3、6项。1月26日中行苏州分行再次进行调单，涉及交易为上表第10项。1月29日中行苏州分行再次转发通知，称收到VISAINTERNATIONAL通知，新地中心于2009年12月出现2笔问题交易，金额巨大，涉及交易为上表第2、4项，请商户提供有关签购单、发票、入住酒店及消费记录并查询交易的情况。该通知同时提示商户在短时间内出现多笔问题交易，反映商户对问题卡的警觉性非常薄弱，已成假卡集团下手目标，且发现的假卡多为国外信用卡，故要求加强保安检查程序，阻止伪冒卡交易继续发生。2010年1月29日，新地中心收到上述通知后即告知被告塔园路营业部，塔园路营业部停止与该客户的业务。之后，中行苏州分行对其余20笔信用卡消费交易陆续调单。

2010年7月6日，中行苏州分行向原告新地中心发出拒付交易扣款通知，称根据中国银行收付清算系统报文下划外卡追索退款，共计558975元，从新地中心的交易挂账资金中做扣款账务处理。

诉讼过程中，中行苏州分行于2010年9月8日出具银行扣款明细，明确截止2010年9月25日扣款金额合计人民币827955.28元（实际交易金额为人民币832953.00元），均为持卡人没有授权交易所致。2010年10月8日，中行苏州分行再次通知原告新地中心：截止8月5日，共收到发卡行二十笔外卡拒付退款借记报单，分别完成退款处理，尚有五笔外卡交易未收到发卡行拒付退款通知，其中参考四笔交易发卡行发起拒付查询天数至今已超过180天，根据国际组织清算拒付规则，对四笔交易入账总额159377.96元划付给新地中心酒店账户。该四笔交易为上表第5、14、15、24项。庭审中新地中心确认上表第19项交易款项也已超过180天的查询期，中行苏州分行并已划付新地中心账户。

原审另查明，被告塔园路营业部系被告文化国旅公司下属的分支机构，原名苏州文化国际旅行社有限公司凯悦大厦营业部，2009年10月15日变更为现名。

江苏省苏州市虎丘区人民法院一审认为：

第一，本案中所涉的25笔票务交易是发生在被告塔园路营业部与国外客户之间，二者间形成票务服务合同关系。在该合同的履行过程中，塔园路营业部借用原告新地中心的POS机进行刷卡消费，其实质为塔园路营业部委托新地中心向国外客户收取机票款，双方之间形成委托合同关系。新地中心受托收款未向塔园路营业部收取任何费用或者佣金，属无偿委托。受托人处理委托事务的行为，应由委托人承担法律责任，一方面，受托人处理委托事务取得的财产应当转交给委托人，即本案中成功交易的5笔交易金额（扣除银行手续费），新地中心应当支付给塔园路营业部；另一方面，因委托事务产生的损失应当由委托人承担，如因受托人的重大过失导致，受托人亦应当承担相应的法律责任，即对于本案中因发卡行拒付而产生的20笔扣款（包括银行手续费），系委托收款事项产生的损失，应当首先由委托人塔园路营业部承担，如新地中心存在重大过失，则应就相应的损失承担责任。

第二，原告新地中心在受托收取机票款的过程中，存在重大过失。理由如下：1.被告塔园路营业部委托新地中心收取机票款，约定的支付方式是信用卡“无卡无密”支付方式。所谓“无卡无密”，是指操作人员通过POS机上的按键手工输入相关信用卡卡号，通过网络获得授权进行信用卡交易的支付方式。该支付方式并非通过卡槽读取信用卡信息，因此无需使用信用卡卡片及密码，也无需持卡人本人到场，可以由操作人员通过电话、传真等方式核实信用卡的卡号、持卡人姓名、签名、CVV码等相关信息，进行手工输入刷卡。该支付方式虽然符合银行卡协议中关于必须通过受理银行卡电子设备完成受理交易的规定，是合法允许的信用卡交易方式，但由于其交易过程中无法对信用卡、签名等进行真伪辨别，与持卡人当面通过卡槽刷卡的支付方式相比，存在较高的交易风险。2.新地中心与中行苏州分行之间签订有银行卡协议，就受理境外卡进行业务合作。依据银行卡协议，POS机具的责任人员必须经中行苏州分行的专业培训方能受理业务，需严格遵守受理操作流程。因此，新地中心的操作人员均是受过专业培训的，对境外银行卡的受理条件、操作流程、风险防范和控制等相关专业知识应当具有较高的掌握程度，其对于“无卡无密”支付方式的交易风险是应当知晓的。3.本案中，新地中心未将该支付风险及可能产生的后果向塔园路营业部作相应的提示。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务，新地中心在受托处理收款事务的过程中，未能尽到相应的注意义务，就其应当知晓的支付风险提示委托人，其行为存在重大过失。

第三，被告塔园路营业部的行为是损失发生的主要原因，对损失的发生具有较大的原因力；原告新地中心的过失行为是损失发生的次要原因，对损失的发生具有较小的原因力。本案中，分析新地中心和塔园路营业部行为对扣款损失的发生各自起到多大的作用，应当从整个事件发生的全过程来看。一方面，新地中心接到国外客户的预订机票要求后即告知塔园路营业部，由塔园路营业部与客户直接联系洽谈订票事宜。因此，该票务交易是发生在塔园路营业部与国外客户之间，而非新地中心与国外客户之间。塔园路营业部作为基础票务交易的当事方，应当对自身通过合同确定的权利、义务、法律后果承担相应的注意义务。其既有责任对交易相对方的选择、交易的开展和继续、交易方式、交易风险等重要因素进行独立而审慎地判断和决定，也有义务对交易相对方的身份、信用、提交的文件的真伪、可信度等进行审查。而从25笔票务交易的情况来看，国外客户所订机票均系国际航班，指定交易方式为信用卡支付方式，且其订购人、持卡人均系不同的外国人，亦非新地中心的住店客人，交易风险较大。塔园路营业部既未谨慎核实客户身份、审查客户信用度，也未对上述非正常情况予以充分考虑，即与之进行票务交易。交易对象的错误选择是导致最终损失发生的决定性因素。另一方面，塔园路营业部并非银行的特约商户，对上述银行卡协议并不知晓，其人员对于境外卡业务受理、结算流程及风险控制等方面未经专业培训，专业知识掌握程度较低，因此对“无卡无密”支付方式的交易风险缺乏认知。新地中心未对该支付风险予以应有的提示，使得塔园路营业部在确认收单行支付票款后即认为交易完毕，从而影响到其对订票客户信用度、交易安全性的判断，推动了事件的发生，是损失发生的次要原因，对损失的发生具有较小的原因力。

综上所述，法院认为，综合考虑原因力大小和过错程度，原告新地中心在受托处理收款事务的过程中，存在重大过失，但该过失行为对损失结果具有的原因力较小，再结合其无偿接受委托的情况，酌情认定其承担20%的损失。故而，因发卡行拒付给新地中心造成的扣款损失（包含为交易支付的银行手续费）总计832953元，被告塔园路营业部应承担666362.40元（即80%的损失），新地中心应承担166590.60元（即20%的损失）。关于本诉，法院认为，扣除银行手续费，25笔交易实际金额为1001318.82元（1007363*99.4%），塔园路营业部应承担的损失数额为666362.40元，则新地中心应支付给塔园路营业部的数额为334956.42元（1001318.82-666362.40）。而新地中心已向塔园路营业部实际支付834530.59元，故塔园路营业部应给付新地中心499574.17元（834530.59-334956.42）及利息（自起诉之日起按照银行同期贷款利率计算至判决生效之日）。另，塔园路营业部系被告文化国旅公司设立的无独立法人资格的分支机构，故文化国旅公司应对塔园路营业部的上述债务不能清偿部分承担补充清偿责任。关于反诉，法院认为，反诉请求中包括的交易金额为上述交易列表中第22、23、24笔的交易额，其中第22、23笔均因没有授权交易被中行苏州分行作扣款处理，第24笔交易成功。该3笔交易均包含在本诉的处理中，从25笔交易的整体来计算，塔园路营业部尚需给付新地中心499574.17元，故反诉请求中包含的交易金额新地中心无需另行支付。

据此，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第四百零六条之规定，江苏省苏州市虎丘区人民法院于2011年6月3日作出判决：

一、被告塔园路营业部于判决生效后十日内给付原告新地中心款项499574.17元及利息（自起诉之日起按照银行同期贷款利率计算至判决生效之日止）。

二、被告文化国旅公司对被告塔园路营业部上述第一项债务不能清偿部分承担补充清偿责任。

本诉案件受理费10762元，由原告新地中心负担2000元，被告塔园路营业部、文化国旅公司负担8762元，反诉案件受理费1288元，由文化国旅公司负担。如果未按照判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百二十九条的规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。

文化国旅公司不服一审判决，向苏州市中级人民法院提起上诉称：一、本案原审过程中法院未追加中行苏州分行参与诉讼，也未对中行苏州分行的扣款行为进行审查。本案的起因是由于中行苏州分行的核销扣款行为，仅凭一审中被上诉人新地中心的证据，无法证明中行苏州分行上述行为是否具有合法性。如果中行苏州分行无权划扣相应款项，则新地中心应向中行苏州分行追索权益。二、原审认定一审被告塔园路营业部借用新地中心POS机进行刷卡消费，形成塔园路营业部委托新地中心收取票款的委托关系是错误的。实际上，塔园路营业部是以新地中心“商务中心”的名义开展业务工作。在新地中心的日常运营中，对于需要订票的客人，均是答复到营业中心办理，酒店在礼宾台也设置了“旅游、订票青岛商务中心”字样的提示牌。塔园路营业部充当了新地中心这一五星级酒店必须具备的订票服务部门的角色。三、原审法院关于塔园路营业部、新地中心与本案损失发生的因果关系认定错误。本案中，所有的刷卡业务都是由新地中心酒店经办的，塔园路营业部均未参与。对于这一过程风险的控制，也应该由新地中心来把握。但是因为新地中心的疏忽及过错，造成的损失，其责任应全部由新地中心承担。因此，原审法院认定的塔园路营业部的行为是损失发生的主要原因，新地中心的行为是损失发生的次要原因是错误的。四、新地中心对于损失的扩大应承担全部责任。本案中，中行苏州分行于2010年1月21日、1月26日、1月29日均向新地中心发出通知，告知存在问题交易并于1月29日发出警示。新地中心直至1月29日才终止了交易，期间又发生了多笔刷卡交易，并发生了二十多万的损失。上述损失的发生是由于新地中心过错造成，应由新地中心承担全部责任。故请求二审法院撤销一审判决，依法改判。

被上诉人新地中心答辩称：一、中行苏州分行并无必要追加为本案第三人，中行苏州分行与新地中心签订的境外银行卡业务合同真实有效，上诉人文化国旅公司在一审中对该协议的真实性也没有异议。中行苏州分行根据该协议24条规定，签购单没有得到持卡人确认，中行有权将交易款项扣回。银行根据该条规定扣回交易款项，没有任何争议，因此在本案中并无必要追加中行苏州分行；二、一审法院对于双方业务关系的认定是完全正确的。文化国旅公司在上诉状中宣称新地中心委托一审被告塔园路营业部进行订票业务，这个说法是完全错误的。新地中心酒店客人需要订票，新地中心也只是将其接到塔园路营业部处，由客人和塔园路营业部直接进行洽谈，客人支付现金的，也是由客人直接支付塔园路营业部。本案中的实施人STEVEN根本不是酒店的客人，也没有到酒店住宿，其订购机票的行程、日期、乘坐人都是直接与塔园路营业部进行洽谈的，因此不存在酒店委托购买的事实，显然新地中心只是受塔园路营业部的委托代为其收取机票款，原审法院对此事实认定正确；三、塔园路营业部没有审查购票人的身份、授权书、信用卡，是造成本案最终损失发生的决定性因素，由于购票人是直接与塔园路营业部发生业务联系，购票人也是将授权书、信用卡首先交给塔园路营业部，因此塔园路营业部没有做好审查工作直接导致了损失的发生；四、文化国旅公司认为银行调单，新地中心应该控制业务的发生，这个说法与实际情况不符。中行苏州分行在与酒店信用卡业务的合作中，经常进行调单，并不仅是本案所涉及的业务才进行调单，根据双方签订的业务合同约定，并不是业务出现交易异常银行才有权进行调单，银行根据合同的约定随时可以进行调单。不仅如此，本案诉争的交易中，银行也进行了调单，这些调单也并不完全是有问题的，有些交易是正常的；五、原审法院认为新地中心没有将无卡无密的交易方式的风险告知上诉人，因此认为新地中心存在重大过失。尽管新地中心没有上诉，但是原审法院这个认定是不恰当的。无卡无密交易方式是银行许可的交易方式，因此塔园路营业部到新地中心处进行这种交易无可厚非；新地中心酒店自身这类交易方式也大量发生，但是至今没有发生类似事件，因此，只要核实好持卡人的身份、授权委托书和信用卡是不会发生此类风险的。因此新地中心并无过错，更谈不上重大过失，请二审法院在二审中在此问题上予以纠正。

苏州市中级人民法院经二审，确认了一审查明的事实。

二审中，法院要求被上诉人新地中心和上诉人文化国旅公司对于中行苏州分行出现拒付后的调单情况进行补充说明。新地中心对此述称：酒店财务在收到银行调单通知函时，电话通知文化国旅公司要求其将银行所要的资料备齐，传真给银行。银行分别在2010年1月21日、26日、29日、2010年2月进行调单，要求提供客人刷卡信息、客人消费信息、借用POS机的情况。文化国旅公司于1月27日向银行提供了借用POS机的说明，并于2010年2月1日提供了客人消费资料。银行在酒店的常规业务中也经常调单，在酒店的自身刷卡业务中也没有出现过银行扣款和核销的情况。即使是在文化国旅公司的这些调单业务中，也有部分业务正常付款完毕。文化国旅公司对此述称：2010年1月29日，文化国旅公司收到新地中心转交的调单通知后，同日中行来人至营业部要求提供问题交易所涉及的文件，营业部已将签购单原件全部提供中行，并于2010年1月29日向苏州市公安局经侦支队报案。文化国旅公司对于问题交易的操作流程陈述为：由客户通过电子邮件向营业部发出订票需求，并将授权书、银行卡以电子邮件附件的方式发给营业部，营业部打印出来后，交由新地中心的工作人员使用POS机刷卡并打印出签购单。签购单原件交给营业部，复印件由新地中心留底。新地中心的工作人员告知签购单从POS机中打印出来即为刷卡成功，营业部即出票给客户。出票后，营业部不定期地将近期的几笔交易汇总，至新地中心财务处报账，新地中心财务处将营业部报账明细与留底的签购单复印件审核无误后即将相关款项支付给营业部账户。

二审另查明，2011年2月28日，文化国旅公司向苏州市高新区（虎丘）工商行政管理局申请注销塔园路营业部，2011年3月2日，工商部门对塔园路营业部办理了注销登记。

本案二审的争议焦点在于：一、与国外客户形成票务服务合同关系主体是被上诉人新地中心还是一审被告塔园路营业部；二、新地中心提供POS机进行信用卡收款结算业务，与塔园路营业部形成何种法律关系、新地中心是否应就20笔问题交易的扣款承担责任；三、若新地中心应承担责任，则承担责任的范围认定问题。

苏州市中级人民法院二审认为：

关于争议焦点一，本案所涉的相关订票业务发生在一审被告塔园路营业部和国外客户之间。虽上诉人文化国旅公司对此主张，塔园路营业部租赁被上诉人新地中心场地、统一穿新地中心制服并在礼宾台设立“旅游、订票请至商务中心”的标牌，构成五星级宾馆的必备服务，国外客户也是新地中心介绍来的，因而塔园路营业部是受到新地中心委托与国外客户发生订票业务行为责任应由新地中心承担。但在本案中，国外客户在与新地中心联系时，新地中心已经明确告知客户酒店预订部无法提供预订机票服务，并向客户提示了可以直接联系苏州文化国旅公司在新地中心的营业部，并向国外客户告知了塔园路营业部的联络方式，新地中心也将邮件转发给了塔园路营业部。最终所有的票务联系、磋商工作均在国外客户和塔园路营业部之间完成，双方也知晓票务服务合同相对人。根据文化国旅公司二审中的交易流程陈述也证实了这一点。新地中心介绍国外客户订票业务给塔园路营业部的行为，属于履行双方《补充协议》中优先向承租方介绍订票业务的约定的行为，塔园路营业部也是以自己的名义为国外客户提供机票订票，成为票务服务合同的主体。因此，上诉人关于塔园路营业部是受新地中心委托而与国外客户进行订票业务的主张缺乏法律和事实依据，票务服务合同关系的主体为塔园路营业部和国外客户。

关于争议焦点二，首先，在信用卡收款结算行为上，一审被告塔园路营业部借用被上诉人新地中心的POS机进行操作，与新地中心形成事实上的无偿委托合同关系。塔园路营业部在为国外客户订购机票提供服务的过程中，因自身没有向银行申请安装POS机，因此在信用卡收款时借用新地中心的POS机向银行申请付款。在本案境外发卡行遭国外客户拒付发生时，新地中心已经将塔园路营业部申请付款的21笔交易金额在扣除银行收取的手续费后支付给塔园路营业部，新地中心未对POS机的使用向塔园路营业部收取任何费用或者佣金，因此塔园路营业部委托新地中心代其向银行结算相关款项属于无偿委托关系。新地中心作为受托人，处理有关信用卡请求支付结算事项，其行为的法律后果归于委托人塔园路营业部。在受托人存在故意或重大过失给委托人造成损失时，受托人应承担赔偿损失的责任。

其次，被上诉人新地中心在受托完成POS机进行“无卡无密”方式请求支付操作时，未尽到谨慎义务和风险提示义务，存在重大过失。“无卡无密”的支付方式，与持卡通过卡槽刷卡的方式相比存在着更高的风险。新地中心与中行苏州分行签订的《中国银行股份有限公司与特约商户受理境外银行卡业务合作协议》，专门就特约商户接受境外银行卡应审查的事项、受理条件、不同方式付款时的操作流程进行了详细的规定，如该协议第二十条规定，特约商户在接受申请刷卡的境外信用卡时，必须核实银行卡完好无损，无任何形式涂改或更改；核实该银行卡面上相应之激光图及该激光图并没有破损或模糊；并要求在一般情况下使用受理银行卡电子设备完成受理交易。如若出现如通讯线路发生故障等情况下，特约商户进行手工压单操作时，必须通过电话向银行取得电话授权，银行机型记录；将境外银行卡在签购单上进行压印，并填写金额、日期等要素，而且要求取得持卡人签名，和此卡背面的签名进行核对一致后方可受理。协议还明确，特约商户在使用银行卡受理电子设备的条件下，应采用联机方式受理境外银行卡，不必持卡人出示身份证件；但若采取手工压单操作时对持卡人身份有怀疑、或对该交易有怀疑，或者是酒店类商户，则必须要求持卡人出示身份证件，并注明证件名称和号码。可见获得银行的境外信用卡的特约商户资格，意味着应掌握包括“无卡无密”在内的各种信用卡结算方式、操作流程和应审查事项，具备一定的专业知识和风险防范能力，且手工压单、无卡无密等操作方式就联机刷卡操作而言特约商户操作时要求了更严格的程序。境外信用卡结算业务不同于一般的委托事务，因涉及国际结算业务的复杂性和专业性，新地中心获得中行的特约商户结算资格是中行基于对其风险防控能力的信任；而新地中心在POS收款方面受到一审被告塔园路营业部委托，也是塔园路营业部基于对其长期进行境外信用卡交易的金融专业技能的信任。因此，新地中心对信用卡刷卡特别是无卡无密等非一般正常联机刷卡方式应当履行谨慎审核与风险提示的义务。本案中，国外客户伪冒卡进行交易的行为，非POS机进行“无卡无密”结算行为无法成就，而新地中心作为获得专业培训、掌握专业知识并常年进行POS机刷卡及信用卡支付的受托人，未对涉案的25笔交易的授权书、身份证明和签字进行谨慎审核，也未提示委托人塔园路营业部“无卡无密”支付方式存在的风险，因此在处理委托事务方面存在重大过失。因此，新地中心认为自身不存在过失而不应承担责任的主张，缺乏事实和法律依据。

关于争议焦点三，首先，因被上诉人新地中心的过失行为应对损失承担次要责任。就本案出现拒付的20笔问题交易的损失产生原因而言，存在国外客户的伪冒卡的交易行为、一审被告塔园路营业部的行为以及新地中心的过失行为三个因素，应根据各自对于损害的产生原因力的不同而承担不同的责任。国外客户的伪冒卡的交易行为是损失产生的最直接原因，而塔园路营业部交易时未对交易对象进行甄别选择和审慎判定应对损失的产生承担主要责任。在2009年12月17日到2010年1月29日短短一个多月的时间里，境外同一客人频繁通过邮件形式，向塔园路营业部订购不同国家之间的航班机票共计25笔，平均每天就有1笔，单笔数额最少6千余人民币，最多达7万余人民币；且订购人与持卡人为不同的外国人，又未进入我国国境，经常在国际机场之间流转。而塔园路营业部对这一异常情况未产生任何合理怀疑，未谨慎审查客户的身份和信用程度，持续与其发生交易，因此塔园路营业部对交易对象的审查不严是导致损失产生的主要原因，应承担主要责任。另一方面，对于塔园路营业部而言，未受国际信用卡特约商户的专门培训，掌握境外卡的业务受理、结算流程以及风险控制等专业知识程度有限。作为受托进行境外卡收款的新地中心，未对“无卡无密”交易进行谨慎审查和风险提示，是导致20笔拒付业务损失的次要原因。

其次，本案中被上诉人新地中心不存在未及时通知导致损失扩大的情形。中行苏州分行于2010年1月21日、1月26日两次向新地中心发放调单通知，新地中心通知了一审被告塔园路营业部，塔园路营业部于2010年1月27日向中行苏州分行出具借用新地中心POS机的声明一份。2010年1月29日，中行苏州分行再次向新地中心发出通知，并在通知中明确：“商户在短时间内出现多笔问题交易，反映商户对问题卡的警觉性非常薄弱，已成假卡集团下手目标，另在近期发现的假卡多为国外信用卡，……要求加强保安检查程序，阻止伪冒卡交易继续发生。”新地中心于收到通知当日即通知了塔园路营业部，中行苏州分行也专门到塔园路营业部要求提供就问题交易所涉及的文件，塔园路营业部也就此问题于当日向公安机关报案。因此，在本案中行开始调单的过程中，新地中心已经按照中行苏州分行的相关要求通知实际交易主体塔园路营业部提供调单所需的交易凭据，并在中行苏州分行警示存在假卡问题时，于当日通知了塔园路营业部。上诉人文化国旅公司主张的新地中心因未及时通知导致损失扩大，而应对损失扩大部分承担的全部责任，证据不足，不予成立。

综合上述情况，原审法院综合考虑各方在损失上的过错和原因，结合被上诉人新地中心在受托收款中属于无偿委托的情况，酌定新地中心承担20%的发卡行拒付损失并无不当。

此外，根据被上诉人新地中心与中行苏州分行签订的《中国银行股份有限公司与特约商户受理境外银行卡业务合作协议》中第二十四条明确约定，签购单项目不准确，或没有得到持卡人或发卡银行的确认时，中行苏州分行有权在新地中心其后交易款项中将问题交易所涉款项予以扣回。上诉人文化国旅公司对于《中国银行股份有限公司与特约商户受理境外银行卡业务合作协议》真实性也予以确认。结合新地中心提供的《银行扣款明细》与《银行扣款核销明细》，可以认定中行苏州分行已经将问题交易的相关款项对新地中心予以扣回。本案涉及的实为新地中心与文化国旅公司在完成委托事务过程中遭受损失的分担问题，新地中心已举证证实损失确实存在，故对于文化国旅公司主张的应将中行苏州分行作为当事人追加的上诉主张，不予支持。

综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确。上诉人文化国旅公司的上诉请求缺乏法律和事实的依据，不予支持。本案因出现一审被告塔园路营业部被工商部门注销之情形，属新的事实，且塔园路营业部系文化国旅公司设立的无独立法人资格的分支机构，被文化国旅公司注销后相关责任应由文化国旅公司承担。故对一审判决的相关责任主体依法予以调整。

据此，苏州市中级人民法院依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第四百零六条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（三）项之规定，于2011年11月30日判决：

一、撤销苏州市虎丘区人民法院（2010）虎商初字第0457号民事判决。

二、上诉人文化国旅公司于本判决生效后十日内给付被上诉人新地中心款项499574.17元及利息（自起诉之日起按照银行同期贷款利率计算至判决生效之日止）。

一审本诉案件受理费10762元，由被上诉人新地中心负担2000元，上诉人文化国旅公司负担8762元，一审反诉案件受理费1288元，由文化国旅公司负担。二审案件受理费10762元，由文化国旅公司负担。

本判决为终审判决。