三亚创新制度调解旅游消费纠纷游客投诉

　　500元，3分钟内响应，30分钟内完成先行赔付……得益于三亚探索实施的星级商家旅游消费投诉“先行赔付”制度，游客刘先生很快收到了一笔退款，对此十分满意。

　　近日，刘先生花费500元报名参加三亚某海钓俱乐部组织的海钓项目，因拼船未成功，取消了行程，但报名费却迟迟未退回。与商家沟通无果后，刘先生回忆起曾在机场看到过的“先行赔付”宣传广告，于是他上网搜索，并根据指引在“三亚放心游”平台提供相关证据，“没想到我的诉求很快就得到回应，500元报名费也迅速退回。”

　　据了解，当消费者通过线上平台提交相关证据后，12345政务热线专业客服将在3分钟内受理，在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，相应账款在30分钟内就会进入消费者的账户，完成先行赔付。随后，平台将投诉情况移交行业主管部门办理，如认定为商户责任，消费者可自行提取使用；如非商户责任，则先行赔付资金自行回笼至“资金池”。

　　星级商家旅游消费投诉“先行赔付”制度自2023年4月27日上线以来，成为了调解旅游消费纠纷的重要途径，有效保障了经营主体和消费者的合法权益。该制度也向全省各市县推广，并在“海南放心游”上线，实现全省投诉一张网，理赔受理一个平台，赔付处理一套标准。

　　过去，游客在旅途中遇到消费纠纷，往往不知道如何处理，投诉后还可能遇到调查慢、耗时长等难题。而如今，“先行赔付”制度让游客吃下“定心丸”。

　　“该机制将前端受理、先行赔付、执法办结等环节进行高效衔接，将原来需要3天至7天时间完成的旅游投诉处理，提升至3分钟内受理，30分钟内完成‘先行赔付’预处置，非重大涉旅投诉1天内办结，有效提升了游客体验。”三亚科技投资集团总经理徐斌说。

　　在“先行赔付”机制的基础上，三亚还在2023年11月推出“小额快赔”机制，鉴于“小额快赔”机制对消费者满意度提升所展现的显著效果，该市2024年1月1日起取消小额快赔额度上限。在证据链齐全真实的前提下，“小额快赔”予以直赔，无须冻结，消费者签订《小额快赔承诺书》后即可提取使用，再由平台向商家追缴。如产生“多赔付”情况，12345热线客服将联系消费者，告知相关投诉工单最终处理情况和应返还金额。

　　三亚市旅文局有关负责人表示，该局通过引导行业、市场主体向消费者做出“先行赔付”承诺，构建线上+线下的“1+N”先行赔付场景，强化信用监管，提升旅游服务品质，打造放心、安心、高品质旅游消费环境，擦亮“三亚放心游，放心游三亚”金字招牌。

　　据悉，“1”是指“三亚放心游”先行赔付平台，“N”指涉旅诚信商圈。诚信商圈要求各商圈管理方落实线下先行赔付机制，产生游客投诉时，商圈管理方先出面调解，实行先行赔付，第一时间处置，举一反三，加快问题整改，倒逼企业提升服务质量。重点商圈、行业协会加入12345直通联办管理单位，重大节假日派驻人员到12345联合受理投诉，快速处理问题。

　　据统计，2023年4月27日上线到2024年6月19日，放心游保障名录内商户在线总量共25.2962万家，其中，三亚11.9797万家，占比47.35%，涵盖吃住行游购娱所有行业，覆盖三亚注册涉旅企业95%以上。